Як стати модератором на сайті?

Щоб стати модератором, зазвичай потрібно мати хорошу репутацію, наприклад, певну кількість повідомлень, репутаційних балів або значні досягнення на форумі. Зазвичай користувачів запрошують модерувати розділи, де вони є найбільш активними, або адміністрація повідомляє про набір модераторів у певні підрозділи.

Що потрібно, щоб стати модератором?

Хочу стати модераторомякі навички потрібні?

1. Вміння користуватися панеллю управління сайту, форуму та спільнот у соціальних мережах
2. Розуміння особливостей соціальних мереж (VK, Facebook, Twitter, Instagram та ін.)
3. Грамотна мова та розвинені комунікативні навички
4. Контактність та емпатія
5. Уважність
6. Стресостійкість

Що робить модератор на сайті?

Модератор – це людина, яка стежить за дотриманням правил на громадських мережевих ресурсах. Має вужчі права, ніж адміністратор, але ширші, ніж звичайні користувачі, гравці. На відміну від адміністратора зазвичай стежить за дотриманням правил ресурсу в конкретних темах або розділах.

uCoz
Як призначити модератора сайту? – Питання від Alex Merchan – uПитання

Facebook

Ви використовуєте браузер, який не підтримує Facebook. Щоб усе працювало, ми перенаправили вас у спрощену версію.

Ми оновлюємо версію Facebook.com для мобільних браузерів. Довідковий центр додасть оновлені інструкції для функцій, доступних на мобільних пристроях. Перевірте за кілька місяців. Менше

Натисніть піктограму у верхньому правому куті вікна Facebook, прокрутіть вниз до Групи , натисніть Групи у верхній частині екрана і виберіть свою групу.

Щоб отримати статус адміністратора, учасник повинен виявляти активність у групі. Після того як ви зробите учасника адміністратором, ця людина зможе видаляти учасників або адміністраторів, додавати нових адміністраторів та змінювати опис та налаштування групи. Докладніше про те, як призначити сторінку адміністратором групи .

Якщо в групі немає активних адміністраторів, Facebook може визначити відповідні вимоги учасників і запропонувати їм цю роль. Адміністратор вважається неактивним, якщо він не модерував групу і не взаємодіяв із нею протягом тривалого часу. При виборі кандидатів на роль адміністраторів ми враховуємо низку факторів, у тому числі показники залучення та випадки порушення Норм співтовариства.

У деяких випадках сірі облікові записи не можна призначати адміністраторами груп. Якщо у вас сірий обліковий запис і ви хочете стати адміністратором групи, створіть новий обліковий запис .

Теорія модерування

Так сталося, що я — непрофесійний модератор з багаторічним досвідом модерування пари інтернет ресурсів (далі — ресурсів), на яких відбувається спілкування користувачів у форумах на різні теми. Оскільки беру участь у спілкуванні на інших ресурсах з метою отримання потрібної інформації, поради та думки, то маю можливість спостерігати за тим, як модеруються та інші ресурси.

• як управляються такі ресурси;
• з якими проблемами зустрічаються модератори та управління форумів та подібних їм ресурсів;
• про те, як ці проблеми вирішуються;
• про неуспішне вирішення проблем;
• які є методи для підтримки розвитку таких інтернет ресурсів, щоб уникнути їх деградації.

Публікую цю замітку саме зараз, після того, як пішов з модерування одного великого та легендарного порталу з форумом на інший маленький, але не менш легендарний ресурс. Друга причина в тому, що в мене є враження, що інтернет спілкування на форумах переживає кризу вже кілька років і виживуть ті ресурси, які зможуть перебудуватися або будуть вибудовані з самого початку по-іншому. Практики модерування уявити в цій нотатці не можу, тому торкнуся лише теоретичних речей з погляду практики модерування.

• я не маю відношення до Хабрахабра, тому нічого секретного і шкідливого для цього ресурсу не розповім;
• тут є достатньо людей які або беруть участь в інтернет спілкуванні, або модерують його, або створюють сайти для спілкування – досвід іншого модератора їм може бути корисним, а розробники зможуть врахувати цей досвід для створення кращих двигунів для інтернет ресурсів;
• рівень присутності тролів та просто буйних користувачів на цьому ресурсі малий, тому є високий шанс на конструктивне обговорення.

Управління інтернет ресурсами (створеними для спілкування)

Зазвичай, такі ресурси створюються групою однодумців, один або два з яких стають адміністраторами ресурсу. У міру того, як ресурс розвивається і на нього приходить все більше і більше користувачів, рано чи пізно адміністратори розуміють, що їх сил не вистачає і потрібні модератори. На той час зазвичай написані деякі правила ресурсу, яким, за ідеєю, повинні керуватися і користувачі, і модератори та адміністратори.Якщо модератори чи адміністратори відходять від цих правил, це шкодить репутації ресурсу. Адже мало кому цікаво бути там, де існує свавілля. Це усвідомлюють і тролі, які можуть скористатися цією особливістю у своїх цілях. Але про тролі пізніше, а тут варто згадати і що користувачі спокійніше ставляться до відходу від правил адміністраторами (якщо адміністратори — господарі) і менш терпимо до відступу від правил модераторами. Їм все одно те що «moderation» у перекладі з англійської означає «помірність» і що це саме модератор за шкалою правил порталу визначає (використовуючи свою інтерпретацію та розуміння правил ресурсу, свої знання та логіку) що порушує правила, а що не порушує, як надходити в тому чи іншому випадку і якою мірою бути помірним у вимогі дотримання правил користувачами.

Корисним інструментом управління ресурсом та спілкування модераторів є форум для модераторів, який закритий від очей звичайних користувачів. Там вони можуть обговорювати свої питання, обговорювати що та як можна покращити на ресурсі, публікувати звіти про проблеми для привернення уваги інших модераторів. Що цікаво, так це і те, що на цих модераторських форумах самі модератори почуваються вільно і десь навіть безкарно. Тому там модератори можуть обмінюватися досвідом, навчатися і на якомусь етапі стає видно хтось із них — корумпований модератор, хтось — грубий чи не дуже розумний, а хтось може робити більше ніж просто модерувати.Останній момент дуже важливий, адже для того, щоб ресурс жив потрібно, щоб на заміну модераторам, що відходять, або адміністраторам приходили вже підготовлені і не просто кращі модератори, а модератори які кращі за попередні. Адже це є принцип розвитку.

Наявність у людини модераторського статусу на ресурсі не гарантує наявності у неї достатнього досвіду, знань чи порядності людини, тому частина рішень або всі адміністративні рішення щодо ресурсу та спірні питання вирішуються адміністраторами. Інший орган управління, у створенні якого брав участь, називається управлінням і служить скорочення навантаження на адміністратора. Там найдосвідченіші (в ідеалі) модератори приймають складні рішення, які вимагають серйозного обговорення, такі як планування майбутнього ресурсу, розгляд запитів на заборону входу окремих користувачів на ресурс, вирішення конфліктів і відстеження тролів. Приймаються рішення простим голосуванням, але якщо у певний термін рішення не може бути прийняте або число «за» і «проти» виявилося рівним, то секретар шукає або середнє рішення або користується своїм голосом, щоб те чи інше рішення все-таки було прийнято. Тільки одна проблема не змогла бути вирішена управлінням за весь час його роботи — рішення про те, що визнавати плагіатом на ресурсі і що робити, якщо когось підозрюють у плагіаті. Складність виявилася в тому, що члени управління знаходяться в різних країнах і середовищах, де поняття та ставлення до плагіату різне. Щоб зрештою таке рішення було ухвалено, секретар зв'язався з одним із модераторів, який потім написав визначення плагіату для свого поділу ресурсу. Від цього визначення і почали все відштовхуватися у модеруванні.

Часто користувачі очікують і щиро хочуть відкритості у модеруванні та прийнятті рішень, поясненні рішень адміністрації та модераторів, доступності списків модераторів та членів управління. Чого зазвичай не знають звичайні користувачі, але знають тролі, так це те, що як тільки ця інформація стає відомою багатьом, її починають використовувати тролі і просто буйні користувачі у своїх цілях.

• заклад «дружніх» відносин із модераторами з метою отримання потрібної інформації та захисту на той випадок, якщо троля обчислять інші модератори;
• довільні звинувачення та атаки на модераторів та членів їх сімей;
• замітання слідів;
• знають що і коли зробити для сильного впливу на ресурс та модераторів.

Проблеми та шляхи їх вирішення

Поява більшості проблем можна уникнути написавши докладні та доступні для розуміння правила поведінки користувачів та модераторів на цьому ресурсі. Як власник саду має право на встановлення правил поведінки гостей у своєму саду, так само власники інтернет ресурсу маю право на встановлення правил, які будуть служити досягненню цілей, які поставили ці власники. Правила всі можливі ситуації покрити не можуть, тим більше що за бажання деяких користувачів вони можуть знайти дірки в правилах і користуватися ними не для найкращих цілей, включаючи шкоду ресурсу.

Що робити, коли якась подія в правилах не передбачена?

У такому разі, як правило, адміністратори або власники ресурсу, на правах господаря, приймають рішення і всі користувачі це приймуть як є, тому що вони в гостях у господаря. Якщо відсутні адміністратори та власники або вони просто усунулися від прийняття таких рішень, то рішення може ухвалити управління ресурсом.Цей пункт краще відразу обумовити правила порталу, т.к. знання цього корисне і користувачам. Вирішення подібних питань модераторами не завжди конструктивне, тому що серед них ще більше різних людей з різними цінностями та життєвими принципами ніж серед управління та серед більшої кількості людей складніше дійти загального рішення.

Як вирішувати робочий конфлікт серед модераторів?

Знову ж таки, адміністратори, власники ресурсу або управління ресурсу може виступити як той, хто прийме рішення про те, яку прийняти точку зору в такому конфлікті. Краще це намагатися робити об'єктивно, і краще шукати варіант, який влаштує якомога більше конфліктуючих сторін (це вже з теорії управління проектами). Можна виходити з принципу «нероба не повинна критикувати того, хто працює». Це не всі зрозуміють, але активного в роботі модератора така позиція морально підтримає та одразу встановить кордони для інших. Більше того, серед модераторів різних розділів ресурсу є відносна автономія прийняття рішень. Наприклад, ведучий фотоконкурсу чи демократичних виборів не повинен зазнавати тиску з метою впливу на результат конкурсу чи виборів. Інакше якщо виборці зрозуміють, що думкою ведучого конкурсу можна керувати як завгодно, то й брати участь у керованих виборах ні хто не стане — адже там вибиратимуть не тих, кого хочуть виборці, а тих, кого хотітиме той, у кого є ресурси впливу на ведучого.

Особистий конфлікт серед модераторів

Якщо конфлікт не шкодить ресурсу та його відвідувачам, то зазвичай вдається хто ніхто не помічає конфлікту. Якщо ж конфлікт починає шкодити, то забирається джерело конфлікту.Якщо джерело визначити складно, а різниці між сторонами, що конфліктують, не помітно, то забираються з модераторів найактивніші конфліктуючі люди.

Оскарження рішення модератора з модерування

Деякі форуми дозволяють це робити відкрито на увазі у всіх, але найчастіше цим користуються деякі користувачі для тролінгу та нервування модераторів. В результаті цього, модератори, що обговорюються, починають робити ще більше помилок. Тому найкраще не дозволяти таких обговорень на спільному форумі. Нехай користувач спілкується з модератором, управлінням та адміністраторами в особистих повідомленнях і намагається переконати їх у своїй правоті використовуючи логічні аргументи, а не брутальності, образи та прийоми полеміки.

Грубість користувачів (або інші порушення правил) щодо модератора

У цьому випадку адміністратори, власники сайту або управління сайту повинні стати на захист модератора, оскільки якщо таке дозволяти, то й щодо інших модераторів така поведінка стане нормою. Не важливо прав чи не прав модератор. Його правоту можна обговорювати лише спокійно та шанобливо до його честі та гідності та не доводячи його до емоційних рішень. Найкращим варіантом була така послідовність подій: 1. модератор, після отримання грубого повідомлення, просить користувача більше не писати; 2. якщо користувач ігнорує прохання, то модератор передає повідомлення користувача адміністратору; 3. адміністратор приймає рішення (якщо грубість дійсно мала місце, то можна попередити користувача про неприпустимість такої поведінки та пояснити чому так не можна робити або одразу блокувати доступ такого користувача до ресурсу).

Грубість модераторів (або інші порушення правил) щодо користувачів та інших модераторів

У цьому випадку надходять аналогічно, така людина може створити більше проблем, ніж принести користі у вигляді модерування. Так що краще буде якщо адміністратори попередять його про неприпустимість такої поведінки, пояснивши чому вона шкідлива. Для частини користувачів модератор є рольовою моделлю, і, якщо він грубить, то такі користувачі будуть грубити. Більше того, якщо така поведінка неприпустима за правилами ресурсу, то він як модератор не зможе вимагати виконання цих правил від користувачів, оскільки він сам не дотримується правил.

Як домагатися від користувачів виконання правил ресурсу

Користувачі забувають і навіть не читають правила. Це ж трапляється і з модераторами. Тут є багато репресивних методів, починаючи від попереджень, продовжуючи видалення повідомлень, що порушують правила, і закінчуючи забороною входу таким користувачам на ресурс. Але найкращим методом щодо користувачів було пояснення модератором своєї позиції спираючись на правила ресурсу та спроба пояснити чому модератор не може дозволити таку поведінку. Тобто спочатку слід пояснення простою мовою чому так робити не варто, а потім уже йде посилання на певний пункт правил. Якщо користувач прийме думку модератора, зрозуміє і не порушуватиме правила, то вам пощастило, таких користувачів не багато. Бережіть цього користувача. Якщо почне сперечатися з вами і займається полемікою, то цілком можна сказати, що «я свої дії пояснив, прошу прийняти мою думку як є і більше не порушувати навіть якщо не згодні; більше, якщо не згодні, то завжди можете оскаржити моє рішення в управління».Цей метод працює, адже ми всі люди і не завжди згодні один з одним. Але він працює знову ж таки з нормальними людьми.
Якщо ж ви маєте справу з користувачем з ознаками троля, будьте обережні у своїх висловлюваннях. На жаль, кращого рішення, ніж повне ігнорування такого користувача та видалення його повідомлень з ресурсу, я не бачив. На початку свого модераторського досвіду я намагався діяти з такими як з нормальними користувачами, але згодом зрозумів марність такого спілкування з ними — адже користувачі з ознаками тролів приходять на ресурс з іншими цілями, порівняно зі звичайними користувачами.

Як чинити стосовно користувачів з ознаками тролів (ППТ)

Серед цих користувачів є й переконані тролі, які знають, що вони роблять і чому саме так вибудовують фрази, є просто буйні люди (так, ті самі які ще в школі діставали своїх однокласників) і, ймовірно, є ще не зовсім психічно здорові люди. Останніх можуть упізнати психологи та психіатри, але модераторам доводиться мати з ними справу. Для простоти я об'єднаю всю цю компанію в одну категорію – і назву їх усіх як Користувачі з Ознаками Тролів (ППТ) просто тому, що вони тролять інших користувачів. Підкреслю, що називаю їх саме так за їхні дії. Є ППТ, що спеціалізуються на питаннях релігії, на антисемітизмі («борються» проти антисемітів, або тих, кому вони можуть навісити цей ярлик або нав'язуються з антисемітськими ідеями ресурсу), на приході позаземних цивілізацій тощо. Їх усіх поєднує те, що вони нав'язливо прагнуть зробити неприємною присутність на ресурсі для інших користувачів.Аналогічні думки висловлені в схожій статті про толі, але я б сказав, що те, що я бачив, значно перевищує показники статистики авторів тієї статті. Наприклад, автори статті пишуть, що 32% інтернет користувачів були образливо покликані іншими людьми в Інтернеті. Але за моїми спостереженнями важко знайти ту людину, яку не обізвали.

ППТ гідні окремої нотатки, але якщо коротко, тобто два варіанти дії: а) терпіти їхню присутність на ресурсі до певної міри і б) не терпіти та закривати їм доступ. Прихильники шляху а) стверджують, що інтернет-ресурс відображає життя і такі люди є в житті. Тобто, на їхню думку, не варто прибирати ППТ із ресурсу, оскільки вони створюють теми, залишають посади, рухають цей ресурс. Непрямо, ці самі прибічники шляху а) і створюють групу підтримки ППТ на ресурсі. Якщо ППТ відчують небезпеку, вони можуть об'єднатися для захисту модераторів-прихильників варіанта а). Тобто це вже буде загрозою цілям ресурсу і ближче до корупційних відносин модератора та користувачів (у широкому, англомовному сенсі цього поняття), оскільки між ним і ППТ буде взаємовигідна співпраця. Прихильники шляху б) вважають, що прибирати ППТ з ресурсу варто як тільки вони упізнані як ППТ модераторами і тим, хто може закрити доступ на ресурс.

Давайте просто звернемося до аналогії інтернет-ресурсу із садом. У саду будуть рости не тільки ті рослини, які посадив власник саду, то там можуть рости рослини-самосійки (квіти, дерева тощо) просто тому, що вони там прижилися. Лізатимуть і бур'яни. Зрозуміло що те, що посадив власник, він швидше за все буде підтримувати і воно йому потрібно.Рослини-самосейки, якщо вони приносять користь чи радість власнику та його гостям (цільовій аудиторії ресурсу), то вони тільки на радість і їм можна створити умови. А як бути із бур'янами (ППТ)? Так, вони створюють видимість великої популяції рослин (це те, що оперують прихильники варіанта а)). Вони закривають потрібні власнику квіти, заважають їх росту, паразитично живуть у його саду і споживають його ресурси часто шкодячи цілям заради яких було створено сад. Тому, якщо власник ресурсу, його адміністратори, управління та модератори ставлять на перше місце кількість відвідувачів, то вони можуть подумати, що ППТ варто залишити. Це спокусливо, оскільки вони певному етапі можуть підвищувати відвідуваність ресурсу. Однак, згодом ППТ на ресурсі стане ще більше, вони можуть почати (і, швидше за все, почнуть) шкодити конструктивному спілкуванню на ресурсі, відбивати бажання брати участь у його розвитку у тих, хто його розвиває. Число їх зростатиме далі, оскільки бур'яни ростуть якщо регулярно не полоть сад. Наприклад, авторам віршів ППТ можуть принципово писати що їхній вірш — гидота, учасникам фотоконкурсу — що фотоконкурс брудний і методи брудні (навіть якщо такого немає), а у фотографії «завалений обрій», напишуть і що демократичні вибори на ресурсі — не демократичні. все наперед вирішено (навіть якщо це не так). Їм потрібно кілька хвилин, щоб завдати шкоди. Модератори та активні користувачі витратить тижні та місяці щоб відновити інтерес учасників та їх довіру. Тому, чим раніше ППТ забиратимуться з ресурсу, тим краще для ресурсу.

Що робити з тими ППТ, які повертаються

Якщо вони повертаються і не змінили своїх звичок у спілкуванні на ресурсі, то це ще раз підтверджує, що попереднє рішення про закриття доступу для них було правильним. Краще їх одразу ж прибирати (закривати доступ, банити) та економити час модераторів та захищати користувачів від ППТ. На деяких ресурсах є інше правило — якщо користувачеві вже закрито доступ, але він повернувся, то його пости автоматично видаляються і йому закривається доступ під новим ім'ям. Буду скептиком щодо такого методу, адже ППТ часто не гірше за адміністраторів знають як ховатися.

Що робити з тими ППТ, які повертаються нав'язливо вдесяте та соте разів

Якщо адміністратор вважає за можливе для себе звернутися до поліції чи суду, то він може це зробити. Найчастіше обмежуються тим, що на ресурсі з часом створюється система та методи обчислення таких людей (як програмно, так і вручну) і таким людям закривають доступ, як тільки визначають, що вони повернулися.

Розповсюджувачі реклами в мережі Інтернет

На ресурси часом пробиваються розповсюджувачі реклами у мережі. Якщо їх дуже багато, то звичайним користувачам складно спілкуватися. Тому модератори прибирають їхні пости та коментарі якнайшвидше, а адміністратори роблять все, щоб розповсюджувачі реклами були присутні на ресурсі якнайменше. Розповсюджувачі реклами бувають роботами (з ним простіше та їх простіше обчислити), бувають і живими людьми. Ці люди можуть і просто залишати спам, але можуть і писати повідомлення, в яких вони ненароком згадують необхідний продукт, магазин, компанію. Буває так що кілька зареєстрованих користувачів як би спілкуються та підтримують інтерес до такої теми.Буває й так що ці користувачі мають облікові записи, зареєстровані багато років тому, що, мабуть, покликане відвести підозру від них у рекламі та надати більшої серйозності їхнім постам. Останніх вирахувати складно і лише досвідчений модератор, який готовий взяти на себе відповідальність, може це робити. Дуже корисними у боротьбі зі спамом є роботи, які можуть обчислити розповсюджувачів реклами та спаму, прибрати їх повідомлення та відключити їм обліковий запис.

• Коли спамери (імовірно з Китаю) усвідомили, що їхні пости забираються, вони залишили на форумі відео. У цьому відео вони сидячи у своїй кімнаті гуртожитку, заспівали потрібний рекламний слоган. Чесно, мені було дуже шкода видаляти їхнє повідомлення. Настільки вони мене вразили своєю винахідливістю, що я запам'ятав цю історію.
• Якось знайшов на сайті youtube.com відео розповсюджувачів реклами, в якому вони зробили огляд того ресурсу, на якому я модерував і розповіли, що там буває багато відвідувачів і де там можна залишати рекламу.

Політичні агітатори

• перегрівання;
• підтасовування фактів, суміш фактів та політичного агітаційного матеріалу (які відокремити один від одного не всі зможуть з першого погляду, і для побіжного погляду агітаційний матеріал у такій замітці виглядає рівноцінним фактам);
• дуже часто одна й та сама людина користується кількома обліковими записами користувачів, підтримує їх роками з різними легендами, приходить з комп'ютерів з потрібними IP адресами в потрібних для підтримки легенди країн (навіть знайомиться сам із собою під різними ніками, а адміністраторам доводиться тихо за цим спостерігати );
• методи ППТ;
• діє синхронно з політичними подіями, політичними кампаніями (наприклад, нападок на когось політика) та синхронно з іншими аналогічними людьми на ресурсі;
• виправдання своїх дій політичними свободами, які він часто терпить в інших користувачів;
• аналогічно попередньому пункту, звинувачення інших у тому, що сам робить або являє собою;
• спроби «перекричати» іншу думку, принизити співрозмовника та показати його неспроможність чи некомпетентність (наприклад, у відповідь на висловлену незручну особисту думку він підсовує потрібну йому статтю з потрібними висновками, яка опублікована у більш шановному місці на його думку, ніж просто на форумі чи у Вікіпедії. );
• полеміка, особливо у стилі «і ці люди забороняють мені колупатися в носі»;
• змінюють ім'я облікового запису після закінчення брудної місії (чорного піару) і після того, як розуміють, що увага користувачів до публікацій під старим обліковим записом впала.

Незважаючи на моє особисте ставлення до таких людей як до спамерів, я ніколи не бував на ресурсі де їхні пости видалялися б з цієї причини. А було б цікаво подивитися, наскільки ефективний цей метод. Але в мене є ще одне неперевірене почуття, що вони не зупиняться не перед чим, якщо їм почнуть протидіяти. Тобто і в чорний список ресурс може потрапити за їх бажанням, і атака може бути здійснена і може бути розгорнута кампанія наклепу, якщо це буде їм потрібно. Просто тому, що за всіма ознаками, описаними вище, ці люди поводяться як професіонали. Для них присутність на ресурсі може бути справою професійної честі та заробітку грошей для їхніх сімей.

• створити розділ для пропаганди, куди переміщувати теми та пости таких користувачів (наприклад, агітаційний матеріал);
• внести до правил порталу заборону на наклеп та публікацію свідомо неправдивої інформації (наприклад, довільних матеріалів під виглядом перекладу);
• модератор політичного розділу має ставитися критично до новин, намагатися їх перевіряти ще раз і активний у підтримці чистоти (і, обов'язково, з підтримкою в цьому адміністрацією ресурсу);
• фізичне відділення дискусійних тем від новинних (тобто потрібно два розділи: перший — для новин і другий — для дискусій про політику) щоб ті, хто дискутує, були не в одному розділі з тими, хто підкладає агітаційний матеріал під виглядом новини, що неминуче відбувається;
• в останньому пункті так само потрібна активність модератора, який буде виносити з дискусійної теми всі можливі агітаційні пости, які обов'язково вкидатимуться агітаторами, оскільки вони розуміють, що саме в цих темах всю увагу інших користувачів (свого часу ми не зробили цього і здатні конструктивно дискутувати з часом пішли з форуму, тому що їм стало не цікаво у темах, у яких їм підкладали агітаційні матеріали);
• заборона полеміки та обмеження інших форм неконструктивного спілкування в даному розділі (оскільки спам і спілкування, що нікуди не йде, нікого не цікавить крім спамо-носіїв).

Спірні моменти у розумінні правил

Можна витратити на написання правил поведінки користувачів на ресурсі кілька тижнів, писати їх разом із модераторами та перекрити там майже всі можливі вчинки користувачів, які можуть пошкодити ресурсу та гостям ресурсу.Але завжди будуть у правилах моменти, які можуть тлумачитись різними людьми по-різному. Наприклад, можна вибрати і відобразити у правилах свої визначення порнографії та еротики або послатися на Вікіпедію як на незалежне від авторів правил джерело. Але часом все одно будуть з'являтися користувачі, які будуть сперечатися з модераторами і доводити, що, наприклад, якась картинка — не порнографія, а еротика (ця суперечка вирішується включенням в роботу робота, який просто буде прибирати всі подібні картинки).

Так, всім відомо що модератори спираються у прийнятті рішення на своє особисте тлумачення правил, свою думку щодо оцінки постів за шкалою правил ресурсу і знання з цієї тематиці (які нескінченні). Коли користувачі починають сперечатися з думкою модераторів, то вони не завжди мають на меті вироблення спільного з модератором конструктивного рішення і забувають про те, що спочатку користувач, а потім вже модератор приймає рішення про відповідність правилам когось посту або теми користувача.

• вислухати аргументи користувача, перевірити їх та прийняти своє рішення;
• можна звернутися по третю думку до свого колеги-модератора, особливо мені це допомагало коли приймалося рішення щодо політичних тем і інший модератор мав відмінні від мене політичні переконання — він бачив те, що я не помічав і чого я не знав;
• якщо користувач все одно незадоволений рішенням модератора, то можна попросити його написати тому, що розбирає такі суперечки — у нас це було управління, яке могло, наприклад, відновити віддалену тему користувача і при цьому повідомити модератор про своє рішення так, щоб не принизити його і він не відчув себе безглуздо після такої дії;
• експрес метод — закріпити в правилах, що (наприклад, у суперечці про еротику та порнографію) «порнографією, на відміну від еротики, є все те, що порнографією вважатиме модератор».

Зміни у структурі рівняння ресурсу

• Користувачі ресурсів починали панікувати з питаннями «що буде з ресурсом?» і вибудовувати найфантастичніші теорії про майбутнє та сьогодення ресурсу — нікого вони не послухають і будуть впевнені в рейдерському захопленні ресурсу доти, доки власник відкрито не скаже, що це не так;
• суперечки та конфлікти серед модераторів стали відбуватися частіше, адже вони рівні у правах, а головний чи єдиний авторитет відсутній;
• керівництво та адміністратори часто займаються вистеженням ППТ, блокуванням доступу користувачів до ресурсу, встановлення користувачів з безліччю записів користувача на ресурсі, і тими, хто приймає рішення у спірних ситуаціях — як тільки вони перестають це робити, відбувається параліч системи управління ресурсом.

Поведінка модераторів щодо користувачів

Напевно всім відомо що модератор повинен уникати грубості, особистих причіпок, цькування інших, тролінгу користувачів як і не повинен порушувати правила порталу. Але модератори як і всі люди зазнають стресу навіть якщо припустити, що всі інші причини такої поведінки не мають місце. Про стресі я напишу нижче, але тут згадаю що модератору краще поводитися з користувачами ідеально або, як мінімум, відповідно до правил, хоча б тому, що модератору потім потрібно буде стежити за тим, щоб ці користувачі поводилися відповідно до правил.Так, я розумію, що бувають такі користувачі, які дістають своїми суперечками і витрачають багато часу модератора і при цьому з самого початку видно, що суперечка йде в нікуди, ні до якого конструктивного рішення вона не прагне. У таких випадках так і хочеться написати у відповідь «проблеми ППТ ніколи не хвилювали модераторів», але краще цього навіть не робити.

• можете отримати нові ідеї від користувачів, які можна буде використовувати у покращенні ресурсу (але не надавайте його ідеї);
• якщо раптом ви неправильно зрозуміли користувача, то буде ще один шанс його зрозуміти і багато користувачів це цінують;
• можна знайти рішення, яке влаштує всіх або просто компроміс;
• навіть якщо таке рішення не вдалося знайти, то користувачі бачать готовність працювати, конструктивний підхід модератора, його готовність вирішувати проблеми і знову ж таки вони це цінують;
• якщо це ППТ, то він швидше за все це покаже в процесі спілкування і може дати вам цінну інформацію (наприклад, вказати на корумпованого модератора, показати помилковість своїх же тверджень і т.п.).

Управління стресом модераторів

Модератор може стресу може наробити багато помилок, які буде або складно або неможливо виправити. Під час написання цієї нотатки автором Fedia була опублікована стаття про те, як поводитися, щоб уникнути помилок у стресовій ситуації. Хочу просто додати, що важливо самому модератору вчасно зрозуміти, що він у поганому стані і йому потрібен відпочинок. Можна ізолювати себе, походити по траві, залишати дротики в плакат із зображенням зненавидженої зірки, відкусити голову шоколадному тролю і так далі.Якщо хтось з інших модераторів, адміністраторів або управління помічає таку поведінку в іншого модератора, то можна просто написати йому про це і запропонувати помодерувати замість нього або просто запропонувати допомогу в модеруванні тієї теми, де він вже знаходиться на межі свого терпіння. Можна так само просто почати спілкуватися у тій темі та розвантажити умови конфлікту там. В крайньому випадку, можна скористатися таким методом для самоізоляції модератора під стресом, як показано на фотографії нижче.

Розслідування подій та логи

Логи подій приходять на допомогу в тих випадках, коли власникам сайтів, адміністраторам та управлінню потрібно розслідувати події, що відбулися, такі як звинувачення модераторів і не модераторів у порушенні правил, нечесній поведінці, образі користувачів і так далі тощо.

• Користувач у спілкуванні з модератором завжди просить модератора не редагувати свої (модератора) повідомлення самим модератором після відправки. Якщо модератор редагував їх, щоб по-гарячим слідам виправити свої помилки в пості, то це жодної проблеми не створює. Якщо він редагував для того, щоб приховати раніше написані ним образи щодо користувача, то це вже серйозна проблема в поведінці модератора. Якщо ж він відредагував пост виправивши друкарську помилку, а користувач кілька разів каже що редагувати пости не добре, то недосвідчений, невиспаний, втомлений, модератор, що знаходиться по стресу, може вибухнути і наробити ще більше помилок. Мало того, що цей користувач може бути ППТ, але й у разі помилок модератора інші ППТ, з великою ймовірністю, можуть почати вимагати відставки такого модератора і це створить багато проблем керівництву ресурсу.
• Користувач залишає пост, який не порушує правила ресурсу, знаючи, що інші повідомлення, які він залишав раніше, швидше за все будуть видалені модератором через порушення правил. Через кілька днів він, розуміючи, що увага модератора до старих постів вже спала, замінює старий пост на новий, який швидше за все модератор мав бути прибрати. Тут два моменти — роздратування модератора такими методами і потім знову ж таки ППТ можуть звинувачувати модератора в тому, що ось у цього окремого користувача він повідомлення з порушенням правил не прибрав, а в інших прибирає. Отже, за логікою ППТ і деяких простих користувачів, це необ'єктивний і поганий модератор.
• Користувач залишає безневинне повідомлення на форумі ввечері, а вранці пише, що його повідомлення було відредаговано модератором і після того, як користувач побачив це, він (користувач) повернув повідомлення до початкового вигляду. Сам модератор, на кого кинуто тінь такими подіями, може цього дня гуляти національним парком. Увечері та з подивом він дізнається що інші користувачі натякають що він редагував безневинну посаду.
• Один і той самий користувач спілкується сам з собою під різними іменами на ресурсі, розкручує потрібні теми, закидає ресурс потрібним йому спамом, підвищує рейтинги сам собі і використовує безліч облікових записів на ресурсі для шкоди рейтингу інших користувачів, багаторазово повертається під новими іменами після закриття доступу під старими, загрожує користувачам, займається тролінгом тощо.Дуже часто так трапляється, що після того, як він завдав шкоди іншим людям або ресурсу (залякав або образив так, що людина не спала вночі або взагалі не приходила на ресурс), шкода не зникає навіть якщо такого користувача прибрати з ресурсу. Наприклад, користувач показав свою фотографію, а на неї відреагували так, що він відчув себе приниженим і в нього зникло бажання показувати фотографії, брати участь у фотоконкурсах на цьому ресурсі і таке інше. Шкода користувачеві та ресурсу вже завдано і виправити ситуацію буде непросто. Отже, чим раніше такі користувачі, що нападають на інших користувачів, будуть обчислені до того, як вони завдали шкоди, тим краще для всіх.
• Повідомлення користувачів, що порушують правила, або редагуються модераторами, щоб прибрати порушення, або взагалі видаляються з ресурсу. Природно, що інші користувачі та й керівництво ресурсу, які не бачили ці повідомлення до моменту їх редагування або видалення, можуть думати все, що завгодно про видалені повідомлення та дії модератора. Так і відбувається часто, коли ППТ починають обурюватися з приводу віддалених повідомлень, стверджують, що в тих повідомленнях не було жодного порушення правил і що модератор — брехун. Мабуть це робиться для того, щоб модератора вивести з рівноваги модератора або домогтися його зняття в надії, що ніхто, крім нього, їх повідомлень не бачив.

• Кожне повідомлення форуму, гостьової книги, блогу, внутрішньої пошти, у всіх його правках з часом, датою правки та ім'ям тієї людини або модератора що правил повідомлення (і, краще історію правок показувати прямо внизу повідомлення щоб усі користувачі бачили) повинні бути доступні якщо не всім користувачам, то керівництву ресурсу.
• Кожен вхід користувача та службова інформація (IP-адреса, ім'я провайдера, все що вказує на комп'ютер з якого приходить користувач) повинні записуватися і бути доступними для керівництва ресурсу.

Не вирішена проблема

Хлопці, я сам робив все, щоб залишатися анонімним у мережі, користувався методами, але після того, як я став модератором, зіткнувся з тим, що анонімність — не друг модератора. Найчастіше саме ППТ (а також політичні агітатори, розповсюджувачі реклами) використовували методи анонімності в моїй практиці і як тільки модератор або адміністратор бачить, що користувач користується такими методами, виникає підозра до користувача. Його перевіряють, за ним стежать більше, ніж за іншими. Цими методами користуються і рознощики реклами, і, зважаючи на все, політичні агітатори. Такі користувачі іноді заводять безліч облікових записів, "накручують" рейтинги, залякують інших користувачів (фразами на кшталт таких: "у мене тут сотні ників", "я можу зробити з твоїм рейтингом все що завгодно" і "знайду тебе" і так далі), можуть повертатися з різних IP адрес через кілька хвилин протягом декількох годин з матюкими на які доводиться реагувати модераторам. Один такий навіть приходив через платні сервери-аномізатори. Ні, ну ви вдумайтеся тільки в це – людина готова платити свої гроші для того, щоб зробити гидота (якщо це тільки не його сервери). Інші користувачі використовували методи анонімності для «накручування» голосів за потрібного нею кандидата на виборах найкласнішої людини ресурсу і адміністратор був змушений відійти від режиму невтручання у вибори і займатися виловом та «відкручуванням» ось таких «накручених» голосів.

Зрозумівши, що технічні методи не працюють, адміністратори та модератори стали встановлювати адміністративні обмеження для участі новозареєстрованих користувачів у голосуваннях на виборах, голосування у рейтингах та інших подібних акціях. Наприклад, навіть на цьому ресурсі не можна щойно зареєстрованому користувачеві відразу надіслати статтю у стрічку статей. Для нових користувачів працює премодерування. Однак особливість форумів та інших ресурсів для спілкування в тому, що сама ідея їх створення та існування передбачає найбільш широкий і якнайменше обмежений спектр думок. Там не можна не допускати зареєстрованих користувачів до написання коментарів інакше такий ресурс не буде виконувати свою функцію. Що в результаті просто гарантує благодатний ґрунт для ППТ, тих хто зловживатиме правилами ресурсу та методами анонімності в мережі. Все це шкодить форумам, зводить спілкування для цікавих користувачів на "ні", веде до перетворення форумів на "тролятники" і, зрештою, до закриття форумів. Ви напевно бачили такі форуми, та стрічку обговорень під новинами ресурсів новин. Часто і агентства новин змушені вимикати можливість коментування новин.

Протидіяють скочування ресурсів у стан «тролятників» модератори, адміністратори, управління ресурсів та їх власники. Але якщо модератори залишаються наодинці з такими користувачами, без підтримки «важкої артилерії» у вигляді адміністраторів, то вони знову ж таки нічого не можуть зробити, щоб зберегти нормальне середовище обговорення на таких ресурсах.Тому я висловлю зухвалу думку – форуми та обговорення новин у коментарях поступово відмирає і якщо власники ресурсів та автори форумних движків не знайдуть можливості виправити цю ситуацію, то форумів та конструктивного обговорення в інтернеті у нас більше не буде.

Навіть якщо є можливість розслідування подій та відповідні інструменти, то ППТ та розповсюджувачі мережевої реклами знають як мінімізувати можливість їх визначення модераторами та керівництвом ресурсу. Не впевнений, що розробники движків ресурсів можуть істотно допомогти в даному випадку і поліпшити ефективність визначення потенційних творців проблем, адже вже зроблено багато з того, що можна було зробити. Можливо, саме час створити основу індивідуальних параметрів авторів проблем одну на кілька ресурсів, тому що одні й ті ж люди і ППТ бувають на різних ресурсах? Але це шкода анонімності та централізація. Чи, можливо, саме час створювати програми для автоматичного криміналістичного профілювання користувачів для пошуку творців проблем та виявлення їх на ранніх стадіях присутності? Адже так чи інакше модератори вже займаються профільуванням не завжди знаючи, що цей метод використовується в криміналістиці.

Методи підтримки розвитку ресурсу

• розділ поезії, поетичні ігри, поетичні конкурси (особливо з модераторами, які захищають авторські права авторів та заважають активності ППТ);
• фотоконкурси (особливо якщо ведучі таких конкурсів підтримують вимоги до якості фотографій учасників не на тривіальному рівні, не дозволяють брати участь авторам зі старими фотографіями та проводять конкурси на довільні теми, під які авторам потрібно приготувати фотографії;
• інші конкурси та обмін цікавими новинами, цікавими посиланнями;
• обговорення питань, наприклад, комп'ютерних, з упором на результат та надання допомоги тим, хто має проблеми;
• якщо обговорення новин, то з упором на серйозний розбір події з пошуком документів, а не скочуванням у флуд та флейм;
• якщо є розділ для пошуку людей, то зробити список тих, кого шукають люди і намагатися модераторам допомагати знайти людей хоча б за телефонними книгами;
• проведення відритих та демократичних виборів (наприклад, найкласнішого користувача ресурсу), обговорення того, що можна вмістити в системі виборів, бажання чути користувачів та пробувати нові методи навіть якщо є сумнів у їх ефективності;
• питати користувачів про те, чого їм не вистачає на ресурсі;
• і так далі і тому подібне.

• заборона грубого тону спілкування, образ, принижень, нечесних методів ведення дискусії (як правило, ті, хто розвивають, можуть обходитися без цього);
• заборона неконструктивного спілкування або поділ конструктивного та іншого спілкування по різних розділах;
• заборона флуда, нецензурних слів або створення окремих розділів для флуда, нецензурної лексики Мата стали вважати, що використовувати матюки за межами цього розділу вони мають право);
• адміністративні рішення повинні прийматися і не затримуватись незалежно ні від чого (якщо рішення в управління застрягло, то його в аварійному режимі приймає той самий секретар управління);
• пріоритет та захист управлінням ресурсу для тих, хто розвиває;
• відносна свобода прийняття рішення у процесі модерування для модераторів та велика свобода та захист автономії провідних конкурсів порівняно з модераторами;
• стимулювання висловлювання власної думки користувачів для пошуку нових ідей та підтримка тих, хто готовий їх пускати в життя;
• делегування роботи тим, хто може її робити і має необхідні ідеї;
• призначення адекватної кількості модераторів — якщо їх бракує, то рівень модерування падає;
• призначення авторів окремих тем модераторами цих тем;
• орієнтація кордонів та спрямованості обговорення теми на запити автора теми та підтримка цього адміністративними методами;
• спостереження за ресурсом та конкурсами для того, щоб вчасно допомогти провідним у разі виникнення проблеми;
• підтримка та захист носіїв протилежної думки та думки меншості (якщо меншість буде задавлена ​​більшістю, то й меншості вже не буде, а потім частини більшості стане нецікаво ходити на ресурс і менше буде оригінальних ідей);
• призначення спеціальної людини, турботою якої буде відстеження ППТ та блокування облікових записів ППТ (якщо ресурс великий, то таких людей може бути декілька);
• розумне обмеження поширення інформації звичайним користувачам (наприклад, ніхто не повинен знати про обмеження движка ресурсу, які не дозволяють проводити повноцінне розслідування подій);
• перешкоджання розвитку конфліктів серед модераторів;
• заохочення тих, хто розвиває або хоча б частіше кажіть їм «дякую».

Зовсім не так, як я очікував.

Коли я був простим користувачем, я думав, що модератори роблять багато помилок і я знаю, як модерувати правильно.Після того коли став модератором, зрозумів, що будучи користувачем не міг бачити всю картину модерування, і не завжди знаю як модерувати в тій чи іншій ситуації. У цій частині наведено список того, що виявилося зовсім не так як я уявляв собі в ролі простого користувача і те, що відкрив для себе в процесі модерування.

Модератори не потрібні

В інтернеті багато різних форумів із різним рівнем активності модераторів. Є й ті, де модерування майже немає. Раніше їх було більше, але вони просто «вмирають» через відсутність тих, хто чиститиме форум від спаму, повідомлень порушує закони і підтримуватиме розвиток ресурсу, захищаючи користувачів від ППТ. Часто саме модератори беруть на себе більшу частину нападок з боку ППТ і чим більше модераторами займаються ППТ, тим менше у ППТ залишається часу та сил на нормальних користувачів. Більше того, саме модератори діють у разі проблем із ресурсом, пишуть керівництву, дзвонять адміністратору вночі.

Демократична система прийняття рішень – найкраща на інтернет ресурсах

Буває управління ресурсами, побудоване за принципами монархії, коли адміністратор або власник ресурсу — головний і його рішення виконуються модераторами. Це відбувається тоді, коли адміністратор має достатньо бажання і часу займатися ресурсом. Але буває управління такими ресурсами якимось адміністративним апаратом, який іноді називається наглядовою радою, іноді менеджментом, управлінням тощо. Іноді членів управління обирають користувачі (я зустрічав одного разу ще тоді, коли вплив ППТ був мінімальним), але частіше вони вибираються серед модераторів активними модераторами, адміністраторами або власниками.При ухваленні рішення всередині управління демократичні методи справді працюють. Там може проводитись голосування та прийматися рішення. Що важливо, так це наявність в управлінні різних людей з різними поглядами (включаючи політичні) та різним досвідом. Це допомагає у виробленні об'єктивних рішень. Усі члени управління знають про прийняті ними рішення та вибудовують свої подальші дії відповідно до них. Хоча така система має можливість протидії відмові при достатній активності та бажанні домовлятися всередині управління, є шанс, що на якомусь етапі управління не зможе працювати і приймати рішення. У такому разі може вступити в процес ухвалення рішення адміністратор чи власник ресурсу. Тобто, по суті, така система управління близька до конституційної монархії. Якщо ж обирати членів управління на загальних виборах серед користувачів або ухвалювати адміністративні рішення шляхом голосування користувачів, то буде вплив ППТ. Воно буває під час виборів деяких видатних людей ресурсі їх внесок у розвиток ресурсу, тим паче воно й у разі боротьби право прийняття адміністративних рішень (якщо це буде можливим).

Якщо модератор приносить користь, то його за це цінуватимуть

• пам'ять більшості користувачів (та й модераторів) коротка, частина з них не пам'ятає або не помічає активності модераторів вже через пару місяців (у цьому випадку на допомогу приходить інтернет-архів), а через кілька років аудиторія ресурсу може змінитися настільки, що вони не будуть навіть знати що робив той чи інший модератор;
• участі різноманітних інформаційних воєн, рознощики реклами, люди, які перебувають у конфлікті з таким модератором та ППТ найчастіше взагалі нічого хорошого сказати про модератора не можуть;
• частина користувачів взагалі не має нічого проти застосування правил щодо інших користувачів, але як тільки модератор починає застосовувати правила щодо них, то відразу починається особистий конфлікт.

Користувачі – дорослі люди і самі можуть вирішувати будь-які конфлікти

Так, таке трапляється тоді, коли користувачі готові прислухатися один до одного. Коли ж вони зчепилися мервою хваткою один одного в результаті конфлікту, то тільки нейтральна людина з адміністративними повноваженнями може зупинити конфлікт, не скривдивши нікого з конфліктуючих сторін. У разі нападок ППТ на користувачів лише модератор може впоратися з меншою шкодою для інших. Так багато користувачів вважають, що дотримання правил — не їхня проблема. Тоді модератори стають єдиними, хто простежить за виконанням правил.

Користувачі розуміють, що правила для всіх, а не тільки для тих, хто їм не подобається

Ні, про це писав вище і повторю ще раз – часто зустрічається ситуація коли користувачі не заперечує, якщо модератор діє (розмовами або репресивно) щодо інших за їхні дії, але обурюються коли модератор починає діяти щодо них за подібні дії.

Усі прочитали та знають правила

Ні не все. Найкраще знають правила модератори, але вони їх забувають або можуть упустити зміни в правилах. Але чим частіше модератор показуватиме посилання на правила, тим краще користувачі їх знатимуть.

Всі розуміють, що якщо з правилами ресурсу немає згоди, то на нього не потрібно ходити.

Так, частина людей розуміє що якщо їм не подобаються сосиски, то вони не прагнутимуть їх з'їсти. Якщо не влаштовують правила ресурсу, їх можна пропонувати до зміни, але якщо з ними не згоден і слідувати їм немає бажання, то ходити на ресурс не потрібно. Але в практиці модерування зустрічаються і такі користувачі, які навіть спеціально реєструються на ресурсі, щоб написати, як вони не згодні з його правилами.

Завдання модератора – стежити за дотриманням правил ресурсу

Як я писав, правила ресурсу що неспроможні перекрити всі можливі варіанти поведінки які можуть шкодити ресурсу. Як мінімум, модератор стежить за виконанням правил, але згодом стало зрозуміло що ця робота включає спілкування з користувачами для пояснення того чому деякі правила не варто порушувати, вплив на користувачів з тим щоб вони дотримувалися правил, прибирання тих повідомлень, які порушують правила . Пізніше прийшло ще й розуміння того, що модератор також несе відповідальність за тональність дискусій, за підтримку умов для конструктивного та цікавого спілкування користувачів, захист меншості перед більшістю (в ім'я видового розмаїття на ресурсі), пошук методів подальшого розвитку ресурсу, захист ресурсу від деградації та так далі тощо.

Для ресурсу важливіша кількість відвідувачів, ніж якість обговорення

Це те про що пишуть деякі користувачі (часто після того, як їх другу блокують доступ до ресурсу), але і я так само думав у минулому. Так, велика кількість відвідувачів допомагає в рекламі ресурсу, створює видове розмаїття користувачів, призводить до більшої кількості обговорюваних питань, висловлювання думок і залучає нових користувачів.Але якщо якість обговорення постраждає, ця кількість відвідувачів розчиниться дуже швидко. Ті користувачі, які приходять обговорювати питання і можуть розповісти щось цікаве для інших користувачів, зазвичай не цікавляться спілкуванням з ППТ, грубіянами, активістами інформаційної війни та спамерами. Неодноразово доводилося спостерігати картину коли у середину спілкування вкидався спамо-агітаційний матеріал що відволікав спілкуючих, який обговорювати їм було сенсу і обговорення зупинялося. Аналогічно було й із грубощами — вони зупиняють конструктивне обговорення теми. Тому якщо гнатися за кількістю користувачів і не прибирати грубіянів, ППТ та інших не конструктивних людей з ресурсу, то рано чи пізно постраждає якість обговорення. За ним слідує і відтік тих, хто здатний обговорювати теми на вищому рівні, ніж інші. В ідеальному випадку найкраще балансувати між чистотою, порядком, прагненням до створення умов для кращих користувачів та залученням більшої кількості користувачів. А то ж на цвинтарі чистота і порядок, без грубіянів і ППТ, але це все одно це неживий цвинтар. Якщо повернутися до аналогії ресурсу з садом, то й у саду, якщо господар саду вирішив, що його цікавить якість, а не кількість рослин, у нього немає іншого методу крім фізичного видалення непотрібних йому рослин.

P.S. Дякую Milfgard та MaLikoV за повідомлення про помилки в тексті – шукаю та виправляю. Велике спасибі Jazzina за те що витратив свій час і надіслав мені звіт про помилки – виправлятимуся.